De polisvoorwaarden van bijna negentig procent van de autoverzekeraars zijn te moeilijk geschreven. Circa zestig procent van de klanten begrijpt hierdoor niet goed wat hun rechten en plichten zijn. Vijf verzekeraars voldoen aan wat de AFM voorstaat. Zij bieden voorwaarden, die in begrijpelijke taal zijn geformuleerd. Dat blijkt uit onderzoek van de onafhankelijke vergelijker Verzekeringssite.nl.
Heldere polisvoorwaarden zijn mogelijk
Verzekeringssite.nl heeft de polisvoorwaarden van 44 autoverzekeraars geanalyseerd met behulp van Texamen. Dat is een instrument waarmee het taalniveau van een tekst kan worden vastgesteld. Op vijf na formuleren alle maatschappijen zodanig, dat de meerderheid van de lezers niet goed begrijpt tegen welke voorwaarden hun auto is verzekerd. “Onnodig”, meent Erik Hordijk, directeur van Verzekeringssite.nl, “ANWB, Ditzo, InShared, Orion Direct en met name Onna-onna bewijzen dat het bieden van heldere voorwaarden best mogelijk is.”
Verbeterde voorwaarden
Onna-onna scoort als enige autoverzekeraar taalniveau B1. Dit betekent dat 95 procent van de lezers dit taalniveau aankan. De voorwaarden van ANWB, Ditzo, InShared en Orion Direct hebben taalniveau B2. Goed om begrepen te worden door 80 procent van de Nederlanders.
Hordijk: “Onna-onna zat vorig jaar nog op taalniveau C1, waardoor zestig procent van de verzekerden de voorwaarden niet snapt. Onna-onna heeft ervoor gezorgd dat nu bijna al hun klanten weten wat de autoverzekering wanneer wel en wanneer niet dekt. Daarnaast heeft ANWB een aangekondigde verbeterslag gemaakt. Bij deze verzekeraar waren de voorwaarden vorig jaar ook nog te moeilijk geformuleerd.”
ANWB, Ditzo, InShared en Orion Direct
Onna-Onna
Keurmerk heldere polisvoorwaarden autoverzekering
Om verzekeraars te stimuleren heldere polisvoorwaarden voor hun autoverzekering te schrijven, introduceert Verzekeringssite.nl het keurmerk ‘Heldere Polisvoorwaarden’. Onna-onna ontvangt drie sterren voor de meest heldere voorwaarden. ANWB, Ditzo, InShared en Orion Direct worden elk met twee sterren beloond. Zij onderscheiden zich duidelijk in het formuleren van begrijpelijke teksten.
Meetlat taalniveaus
In 2001 heeft de Raad van Europa het Europees Referentiekader opgesteld. Hiermee kan het taalniveau van mensen en teksten worden ingedeeld. Deze meetlat onderscheidt zes taalniveaus. Van eenvoudig naar moeilijk: A1, A2, B1, B2, C1, C2.
Overzicht taalniveau van polisvoorwaarden per autoverzekeraar 2011
| B1: standaard eenvoudige teksten | B2: normale teksten | C1: moeilijke of specifieke teksten | C2: zeer ingewikkelde teksten |
|---|---|---|---|
| Onna-onna (totaal: 1) | ANWB, Ditzo, InShared, Orion Direct (totaal: 4) | ABN AMRO, AEGON, Allianz, Allsecur, ASR, ASR Budgio, Avéro Achmea, Bruns ten Brink, Centraal Beheer Achmea, Delta Lloyd, EAG, FBTO, Generali, De Goudse, ING, Interpolis, Klaverblad, Kruidvat, London, Nationaal Spaarfonds, National Academic, Nationale Nederlanden, OHRA, Polis Direct, Proteq, Reaal, RVS, Turien, Unigarant, Univé, VVAA, De Zeeuwsche, Zelf, ZLM (totaal: 34) | Erasmus, Hema, Neerlandia, Noordhollandsche van 1816, VVS (totaal: 5) |
| 95% van de lezers begrijpt polisvoorwaarden | 80% van de lezers begrijpt polisvoorwaarden | 40% van de lezers begrijpt polisvoorwaarden | 5% van de lezers begrijpt polisvoorwaarden |
Gerelateerde posts:
Mooi dat jullie het onderzoek herhaald hebben en dat ANWB en Onna-Onna een verbeterslag gemaakt hebben!
Heb zelf de eerste versie van de voorwaarden van de Ditzo Autoverzekering geschreven en ben dus trots op de goede score van Ditzo.
Het nadeel van taalniveau B1 is overigens wel dat het voor de gemiddelde consument ongeschikt is: B1 is het taalniveau van laaggeletterden en sprekers van Nederlands als tweede taal. B2 is ‘gewonemensentaal’: dit is het taalniveau van bijvoorbeeld het Algemeen Dagblad. Zeer geschikt voor relatief complexe teksten zoals productvoorwaarden.
De Nederlandse overheid heeft als richtlijn om te communiceren in B1 gebaseerd op een verkeerde interpretatie van het Europees Referentiekader die jullie ook noemen in dit artikel. Het wijdverbreide misverstand is dat 60% van de Nederlanders niet verder komt dan taalniveau B1 maar het werkelijke percentage is veel lager: 38%.
Gefeliciteerd ANWB, Ditzo, Inshared en Orion Direct met de 2 sterren!
@Aartjan: Interessante toevoeging op de resultaten van ons onderzoek. Bedankt!
De felicitaties komen geheel toe aan de verzekeraars, die er werk van maken om de polisvoorwaarden van hun autoverzekering zo helder mogelijk op te schrijven. Hopelijk volgen meer verzekeraars dit voorbeeld. Zodat volgend jaar taalniveau B2 eerder regel dan uitzondering is.
Bovenstaande geldt natuurlijk niet alleen voor autoverzekeringen! Goed dat er steeds meer aandacht voor is. Het lijstje van ‘begrijpelijke’ verzekeraars is nog lang niet goed genoeg….
Via deze weg reageren wij graag even op het door Verzekeringssite.nl uitgevoerde onderzoek.
Vanzelfsprekend is Onna-onna blij met de resultaten van het onderzoek. Het is leuk dat onze inspanningen op dit punt worden opgemerkt en beloond! Wij hebben het idee dat het van groot belang is om voorwaarden helder en leesbaar te formuleren.
Voor Onna-onna was de overgang naar de nieuwe voorwaarden een goede oefening. Zo dwong het ons niet enkel naar de leesbaarheid, maar ook naar de inhoud van de voorwaarden te kijken. Wat is van belang en wat niet?
Met name onze juristen hebben een belangrijke rol in dit proces gespeeld. Zij zijn gewend om vooral teksten te formuleren die elk klein risico kunnen afdekken. Dat leidt tot onleesbare teksten. Dit keer was de opdracht om logische afspraken tussen consument en aanbieder helder te formuleren. Het belangrijkste is dat onze klanten het ook waarderen, en de voorwaarden nu ook echt lezen!
De reden om ons te richten op taalniveau B1 is eenvoudig. Met dit niveau als doelstelling konden we er voor zorgen dat echt nagenoeg iedereen de voorwaarden kan lezen en begrijpen.
Hartelijke groet,
Lex Orie
Onna-onna
Dit geldt niet als iemand anders in uw voertuig reed, buiten uw medeweten, en er schade veroorzaakt is aan uw voertuig door anderen.
(N.B. ik vind uw website zeer ondoorzichtig, maar dat terzijde)
Beste meneer Charbo,
Bedankt voor uw reactie en uw eerlijke mening over onze website. Wij hebben inmiddels contact met u gezocht per e-mail. In de hoop dat u ons een toelichting kunt geven op hetgeen u “zeer ondoorzichtig” vindt. Verbeterpunten zijn namelijk van harte welkom. Deze nemen wij mee in ons structurele klantonderzoek om de website waar nodig aan te passen. Op ons blog besteden we hier binnenkort ook aandacht aan.
Hartelijke groet,
Erik Hordijk
Beste Erik Hordijk,
Transparante polisvoorwaarden is prachtig. Transparant en klantvriendelijk schade regelen is nog mooier. Vooral vanuit een invalshoek “Hoe kan de klant/verzekerde worden geholpen?’ in plaats van “Is het wel verzekerd?”
Ik ondersteun meerdere verzekeraar in het proces naar transparante polisvoorwaarden en merk dat het vooral gaat om een andere kijk op de klant.
Minder dichttimmeren door regeltjes en meer meedenken in het vinden van een oplossing. Dat is voor beide partijen leuker.
Hartelijke groet,
Frans Nijland
De Consumentenbond onderschrijft het belang van dit onderzoek. Meer verzekeraars kunnen hun voorwaarden vereenvoudigen zodat er autoverzekeringen op de markt komen die overduidelijk duidelijk zijn. Klanten hebben daar recht op.
Daarom is de Consumentenbond een campagne begonnen. Die heet Begrijp je geld?! en is te vinden op http://www.consumentenbond.nl/begrijpjegeld.
De bond daagt banken en verzekeraars uit om basisproducten op de markt te brengen. Basisproducten zijn een stuk begrijpelijker dan veel van de producten die nu op de markt zijn. Overigens niet alleen in de voorwaarden.
De basis autoverzekering moet tenminste begrijpelijk zijn, maar ook een eenvoudige bonus/malus opbouw hebben en een duidelijke vergoedingsregeling.