Eind vorig jaar/begin dit jaar heeft Verzekeringssite.nl een klanttevredenheidsonderzoek over het afsluitproces van een autoverzekering gedaan. Bezoekers die een offerte afsloten, kregen binnen enkele dagen een korte vragenlijst waarin wij vroegen naar de tevredenheid over ons afsluitproces. Voor het afsluitproces van onze autoverzekering kreeg Verzekeringssite.nl een 8,1.
Wat gaat goed?
Klanten waren vooral tevreden over het gemak van de website. Ook de klantenservice scoorde met gemiddeld een 8,3 goed. Een aantal reacties van klanten: “Je wordt perfect geholpen en binnen 24 uur krijg je een email terug” en “De ondersteuning was vriendelijk en goed”. Andere pluspunten die werden genoemd: “Snel en overzichtelijk”, “Duidelijke informatie en makkelijke manier van vergelijken”, “Snel de polis binnen en snel antwoord op acceptatie” en “Mijn autoverzekering valt goedkoop uit”. Hier zijn we natuurlijk erg blij mee. Lees meer ervaringen van onze klanten.
Wat kan beter?
Onze klanten is ook gevraagd naar suggesties voor het afsluitproces. Deze heeft Verzekeringssite.nl meegenomen in een verbeterplan en zijn zelfs deels al operationeel. Een verbeterpunt was de informatie over aanvullende autoverzekeringen die pas laat in het afsluitproces naar voren komt. Deze informatie is nu beter zichtbaar gemaakt op de website met behulp van een icoontje.
Daarnaast is de website van Verzekeringssite.nl vernieuwd en hebben wij sinds kort een nieuw stappenplan in ons afsluitproces, waarbij je precies kan zien hoeveel stappen je verwijderd bent van de uiteindelijke afsluiting van de verzekering.
Klantloyaliteit
Verzekeringssite.nl heeft ook de Net Promotor Score in kaart gebracht. De Net Promotor Score (NPS) is een instrument dat tegenwoordig veel wordt gebruikt door bedrijven om de klantloyaliteit te meten. Om de NPS in kaart te brengen wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat klanten Verzekeringssite.nl zouden aanbevelen bij vrienden, familie en collega’s. Klanten kunnen dan antwoorden op een schaal van 0 tot en met 10. Het percentage mensen dat onder de groep ‘Criticasters’ valt (oordeel 6 of lager) wordt vervolgens afgetrokken van de groep ‘Promotors’ (oordeel 9 of 10). Het cijfer dat overblijft is de NPS. Verzekeringssite.nl haalde voor het afsluiten van autoverzekeringen een goede NPS van 25,8. Dit is best hoog. GFK heeft laatst onder 3400 panelleden gevraagd naar de NPS van hun autoverzekering. Gemiddeld was de NPS negatief (bijvoorbeeld -5). Dit betrof echter niet alleen het afsluitproces.
De Toekomst
Gezien het succes van het klanttevredenheidsonderzoek en de input die Verzekeringssite.nl uit dit onderzoek kan halen, zijn wij momenteel bezig met het opzetten van een structureel klanttevredenheidsonderzoek. Dit betekent dat wij binnenkort alle klanten die net een verzekering hebben afgesloten vragen naar hun tevredenheid. Op deze manier blijven wij in contact met onze klanten en kunnen wij u steeds beter van dienst zijn!
Heeft u suggesties hoe wij onze website verder kunnen verbeteren dan horen wij dat graag.
Gerelateerde posts:
ik vind uw lijst wel leuk om zo te zien ,maar welke is gewoon de beste..niet het prijsverschil van een paar tientjes op jaar bazis is voor mij van belang
Beste Henk,
Bedankt voor uw bericht. En daarmee de suggestie wat we verder kunnen verbeteren en nemen we uiteraard mee in het verbeterproces om dit nog duidelijker te maken.
Naast de prijs is het namelijk wel mogelijk om ook op basis van de kwaliteit van de dekking een selectie van autoverzekeringen te maken. In de lijst met resultaten zit u een kolom met sterren. Die geven de kwaliteit van de dekking aan.
Wij hebben een stappenplan gemaakt, waarin u precies kunt zien, wat u wanneer moet invullen. Hierin leggen wij ook dit premieoverzicht uit: http://www.verzekeringssite.nl/blog/is-uw-premie-van-de-autoverzekering-verhoogd-stap-over/.
Nog ter aanvulling. Uit onderzoek is gebleken dat de goedkopere autoverzekeringen vaak betere voorwaarden hebben. Ons onderzoek kunt u hier vinden: http://www.verzekeringssite.nl/blog/onderzoeksresultaten-goedkope-autoverzekering-beter/.
Heel veel succes met vergelijken.
Uw zorgverzekeringsvergelijking is niet helemaal objectief. Zo bestaat bijvoorbeeld niet de mogelijkheid om per verzekerde apart een vrijwillig eigen risico in te vullen terwijl dit van toepassing kán zijn op een gezinssituatie waarbij de ene verzekerde meer zorg nodig heeft dan de andere. Bij het maximale vrijwillig eigen risico kan het verschil in premie meer dan 20 euro per maand bedragen. Lijkt me niet onbelangrijk.
Goed en handige lijst
Goed artikel! Interessant om te lezen!