'Gewoon een extra verkoopkanaal'

Het Verzekeringsblad 21 oktober 2004

Zoals bekend loopt het intermediaire marktaandeel van met name simpele schadeproducten iets terug. Consumenten bedienen zich steeds meer van het internet en dat lijkt het domein van direct writers te zijn. Eenvoudige producten gaan zo aan de neus van het intermediair voorbij. Voor het intermediair de hoogste tijd zich in deze markt terug te vechten.

De tijd van bagatellisering van het internet is voorbij, net zo goed als de zwaar overtrokken rol van het internet-hype-tijdperk voorbij is. Nu internet een doodnormaal informatie- en transactiemedium is geworden en de acceptatie en het gebruik ervan onder brede lagen van de bevolking een feit is doet het intermediair er goed aan dit verkoopkanaal ook tot het zijne te maken. Daarbij kan de intermediair samenwerken met internetaanbieders die leads genereren of doorlinken naar de site van de intermediair, maar hij kan er ook voor kiezen transactie op de eigen site mogelijk te maken, al dan niet gesteund door een verzekeraar als bijvoorbeeld de Europeesche of Delta Lloyd. Deze laatste verzekeraar maakt het voor consumenten mogelijk dat zij rechtstreeks particuliere schadeverzekeringen via de site van de tussenpersoon kunnen sluiten. Te beginnen met autoverzekeringen. Is de klant via het internet eenmaal binnen bij de tussenpersoon, ontstaat er vaak een goede (totaal)relatie. Een investering dus die de moeite waard is.

Van der Velden Assurantie-, Hypotheek- en Pensioenadviseurs uit Ouderkerk aan den IJssel is een van die kantoren die het internet gebruikt om zaken te doen. Het kantoor werd in 1862 opgericht door een van de voorvaderen van de huidige directeur Wim van de Velden. "Het is belangrijk met de tijd mee te gaan. Als ik nu nog zaken zou doen zoals mijn grootvader deed, bestonden we niet lang meer." En daarmee geeft hij direct een verklaring voor het feit dat internet bij Van der Velden één van de manieren is om in contact te staan met de klant. "Net als telefoon, fax, of een persoonlijk bezoek. Het is maar wat de klant wil. Voor ons is het gewoon een extra verkoopkanaal erbij. Het hoort er tegenwoordig gewoon bij om met de klant in contact te komen." Zoals gezegd bestaat het kantoor reeds lang en is het in de regio (van Gouda tot Rotterdam) een goede bekende. Van der Velden heeft ongeveer 7000 klanten, waar onder een kwart MKB'ers. De klanten die het kantoor via internet benaderen komen doorgaans niet uit de directe omgeving van het kantoor Van der Velden:"Zoveel internetaansluitingen hebben we hier in het dorp niet." De klanten die via het internet bij hem terechtkomen, komen wel uit een gebeid veel groter dan de regio. "Maar, de beste scoringskansen liggen toch in de eigen regio, waar onze naam bekend is."

Van der Velden werkt al via internet vanaf het prille begin van Well-O-well, de intermediaire site van Nationale-Nederlanden, die begin 2000 ten doop werd gehouden. "Daar kwamen echter bitter weinig leads uit naar voren. Tijdens een NBVA vergadering sprak ik een collega die met de Verzekeringssite zaken deed. Die was daar positief over." Sindsdien doet Van der Velden zaken met de Verzekeringssite. "Het was niet echt een strategische keuze, meer 'laten we het maar eens proberen'. In het begin was het een paar leads per week, tegenwoordig zijn dat er vier tot vijf per dag.

Binnen het kantoor is Ronald Van Vliet, een buitendienstmedewerker, aangesteld om die leads op te volgen en in goede banen te leiden. van Vliet:"Vooral op vrijdag en na het weekend is het drukker. Het is belangrijk dat je snel reageert. Dat verwacht men van internet, dus we reageren bij voorkeur dezelfde dag. Ik controleer de gegevens, maak opnieuw een berekening. dat is noodzakelijk want mensen vullen op een vergelijkingssite niet altijd de juiste gegevens in. Ook krijgen we niet altijd een lead voor het goedkoopste product, dus ik zoek altijd of er nog een betere aanbieding voor de klant bestaat. Vervolgens bevestigen wij de ontvangst van de lead per e-mail en sturen gelijk de offerte mee. Deze gaat ook met het aanvraagformulier erbij per post naar de aanvrager." Als de e-mail eenmaal ontvangen is volgt telefonisch contact, dat gaat vrij gemakkelijk legt Van Vliet uit, omdat de klanten op dat moment iets concreets in handen hebben. "Bovendien: ze hebben de offerte zelf aangevraagd en ze staan open voor advies. Bellen voordat de offerte er is werkt niet, dan valt er nergens over te praten."

Binnenkomer Autoverzekeringen vormen een belangrijk deel van de portefeuille van het kantoor. Nu ook weer met de leads die via internet binnenkomen, het zijn hoofdzakelijk aanvragen voor autoverzekeringen, een product dat zich vrij eenvoudig laat vergelijken. Van Vliet:"De autoverzekering is wel de binnenkomer voor de overige producten. Tijdens de gesprekken die ik met de klant heb pols ik altijd direct hun belangstelling voor andere producten of diensten van ons kantoor. Men vindt dat geen probleem." Is Van der Velden niet bang dat hij via het internet alleen prijskopers binnenhaalt, die hij volgend jaar weer kwijt is als ze een goedkopere premie vinden? Van der Velden:"Nee, dat was misschien in het begin zo. Dat zijn de klanten die vooral naar de direct writer gaan. Inmiddels is het gebruik van internet dusdanig gegroeid, dat er allerlei type klanten van gebruik maken. Vooral veel jongeren, een belangrijke toekomstige groep, die gebruiken internet vooral om zich te informeren, om prijzen te achterhalen. Voor de rest willen ze gewoon geholpen worden door een adviseur."

Eigen site Op de site van het kantoor kunnen, behalve reisverzekeringen van De Europeesche, geen verzekeringen worden afgesloten. Er kan alleen informatie worden aangevraagd en een eenvoudige berekening worden gemaakt. Heeft Van der Velden wel eens overwogen om op zijn eigen site transacties en offerteaanvragen mogelijk te maken? "Nee. Als je het woord 'verzekeringen' intypt op een willekeurige zoekmachine staan de bekende vergelijkingssites altijd bovenaan. Het zou ons kantoor nooit lukken om die positie te bereiken. Nu zijn het de vergelijkingssites als Independer, Well-O-well en Verzekeringssite die bovenaan staan. Als er uit de vergelijking een product van een intermediairverzekeraar boven komt, en de aanvrager komt hier uit de buurt, krijg ik de leads. Dat werkt prima zo."

Scherpe tarieven Zijn de tarieven van de intermediairmaatschappijen concurrerend genoeg om mee te doen in de vergelijkingsmachines? Van der Velden: "Als ik kijk naar het aantal leads dat binnenkomt denk ik van wel. Wij brengen veel offertes uit voor Delta Lloyd, Fortis, Klaverblad en Bruns ten Brink. Het wisselt ook. Je kunt niet continue de goedkoopste zijn. Er wordt vaak gedacht dat direct writers goedkoper zijn, maar kijk eens naar de enorme kosten die zij maken voor hun frontoffices en voor de reclamecampagnes. Die worden toch ook in de premies doorberekend." Van Vliet vult aan:"Je ziet dat bij WA-auto de prijs wel doorslaggevend is, maar bij all risks is de dekking veel belangrijker. Daar speel je als adviseur een belangrijke rol."

Conversie Hoe is het gesteld met de conversie van de leads? Van der Velden:"Vind ik niet zo belangrijk. Het gaat erom wat ik aan de Verzekeringssite moet betalen en wat ik uiteindelijk aan provisie verdien. Ik zie het meer als een investering die moet leiden tot een totaalrelatie. Het is maar hoe je er tegen aankijkt. Het gaat om de relatie. De klant die uiteindelijk zelf voor ons kantoor heeft gekozen."

Niet via internet Het kantoor heeft goede ervaringen met de verkoop van simpele producten via internet. Welke producten laten zich slecht verkopen via internet? Van Vliet:"Arbeidsongeschiktheid of zorgverzekeringen. Die kunnen wel boven in de vergelijkingsmachine staan, maar zodra wij een offerte willen uitbrengen moeten we meer van de aanvrager weten. Dan moeten we bellen om extra vragen te stellen. Daar hebben de klanten dan vaak geen zin in en dus kunnen wij geen goede offerte uitbrengen. Daar doen we dus niet aan mee." Van der Velden besluit:"Dan mag je alleen meedoen voor het laagste tarief. Zo werken wij niet. Wij willen wel een goed advies geven."